고객지원

1. 계약

이는 견적 요청 고객과 AC와의 계약이다. 한쪽의 서면 동의 없이, 양측은 계약, 권리 혹은 책임을 할당, 동의, 이전하지 않아야 한다. AC 인증원은 고객의 심사 전과정 진행 (신청~인증경절) 도중에 어떠한 이유에의해서라도 차별을 두지 않는다.

예)특정 종교집단이 투자한 기업, 사회적 물의를 일으킨 기업, 인증위원회와 이해관계(학연,지연) 기업 등 다른 사업장이 있거나 다른 인증범위를 가진 고객은 IAS에 등록되지 않은 범위의 제품이나 서비스를 생산하거나 제공하는데 있어 인증되지 않음을 보증하기 위한 절차를 제정하고 유지하여야 한다. 고객은 인증 받은 제품, 절차 및 서비스가 관리기관이나 적당한 호주/뉴질랜드 정부 장관에게 승인 받았음을 의미하지 않는다는 걸 알아야 한다.

2. 고객의 주요변경사항 통보 의무

고객은 다음에 관한 변경사항이 발생할 경우 지체없이 인증기관에 보고하여야 한다.

• a) 법적, 상업적, 조직적 지위 또는 소유권
• b) 조직 및 경영진(예. 핵심 경영진, 의사결정자 또는 기술직 직원)
• c) 연락 주소 및 사업장
• d) 인증 받은 경영시스템의 운영 범위
• e) 경영시스템 및 프로세스에 대한 중대한 변경

3. 등록 조건

계약 하에서 고객은 AC의 모든 서류, 문서, 정보 및 서비스 등을 이용 가능하게 하여야 한다.

고객은 모든 불만이나 시정조치 기록을 보관하여 AC 요청에 따라 사용 가능하도록 하여야 한다.

AC는 고객이 적용 가능한 품질시스템 규격이나 기준문서를 따르는 문서화된 품질시스템을 갖출 것을 요구한다. 고객은 AC에게 제공하는 정보가 최신의 것으로 갱신되어야 한다는 절차가 있어야 한다.

고객은 AC에게 불명예를 줄 수 있는 인증/등록을 사용하지 않으며, AC가 혼동을 시킬 우려가 있거나 권한이 없는 문구를 삽입하지 않는다.

인증/등록이 보류나 정지되면, 고객은 광고에 들어간 문구를 계속 사용할 수 없으며 AC 요청에 따라 인증서를 반환하여야 한다.

고객은 인증 문서, 마크 및 보고서에 오해를 유발하지 않게 사용해야 함을 보증한다.

고객은 문서, 소책자나 광고 등에 인용문을 만드는데 있어 AC의 요구사항을 준수하여야 한다.

AC는 고객에게 인증 받은 활동에 대해서만 권리를 주장하도록 요청해야 한다.

AC는 고객의 품질 시스템이 규명된 규격이나 기준문서를 따르고 있음을 나타내는 인증/등록을 사용하도록 요구하여야 한다.

또한, 제품이나 서비스가 AC에 승인 받았다는 인증/등록을 사용하지 않는다.

* 인증범위의 축소조건

• - 1년 동안 관련제품을 생산하지 않을 때

* 인증범위 확대조건

• - 새로운 제품이나 활동이 있을 때
• - 관련 문서화된 절차가 있을 때
• - 3개월동안 절차의 결과가 있을 때
• - 새로운 제품이나 활동에 대한 내부심사나 경영검토가 있을 때

4. 사후관리심사 주기

AC의 사후관리심사는 1년의 1회 실행을 기본으로 한다.12개월 내에 1회가 실행되어야 한다.
(여기서의 12개월이라 함은 최초 심사일로부터의 기간을 의미한다.)
보통 AC 의 사후관리 심사 주기는 12개월이 된다. 이 사후관리 심사의 주기는 심사원의 재량에 따라 유동적으로 변할 수 있으며, 이는 사후관리 심사주기가 9개월이 될 수도 있다는 것을 말한다. 심사팀의 선임심사원은 인증업체의 조건일 경우에는 1년에 1회 이상 사후관리 심사를 진행할 수 있다. 그 조건은 아래와 같다

• a) 경영검토 이행, 내부감사, 교육, 시정조치 및 예방조치가 불만족 할 때(QMS & EMS)
• b) 고객 불만의 발생(QMS)
• c) 이해 관계자로부터 불만 발생(EMS)

5. 시설

AC는 필요한 협력, 근무자의 접근 등의 업무수행을 위해 고객설비를 이용 할 수도 있다

6. 정보 사용 및 접근 권리

계약 관련이거나 AC가 갖고 있는 모든 문서, 데이터, 설계, 상세사항 및 정보를 AC 소유로 하여야 한다.

고객은 AC의 서면 승인 없이 고객 활동의 목적으로 모든 문서, 데이터, 설계, 상세사항 및 정보를 직접적이든, 간접적이든 사용할 수 있는 권리가 주어지지 않는다. 고객은 AC와의 사전동의 없이, 제3자에게 노출시켜도 안 되고 계약을 통하거나 공표되거나 공적으로 제공된 것을 제외하고 정보를 사용할 수 없다.

AC는 고객의 사전동의 없이 제3자에게 심사동안 얻어진 고객의 정보를 알려주어서는 안 된다. AC 인정기관과 인증 부문 기관에 발표된 모든 정보는 계약상 협정을 필요로 한다. 고객은 이들 기관에게AC의 활동을 감독할 수 있는 접근권리를 준다.

7. AC/IAS 로고의 사용법

AC/IAS 로고는 그대로 사용되어야만 한다.
로고를 부분적으로 사용하거나 임의로 변형하여 사용해서는 안 된다.
로고 색깔은 요청에 따라 삽입되어 사용되어도 된다.
고객이 인증 받은 범위 내에서의 제품이나 서비스에 대해서만 로고가 사용될 수 있다.
AC/IAS 로고의 사용법은 사후관리 시에 심사될 것이다.

• a) 로고의 형태는 고정되어 있으나 색상과 크기는 자유롭다.
• b) 인증로고는 AC에 등록된 고객만이 사용가능 하다.
• c) ISO 인증은 제품이나 서비스 인증을 의미하는 것이 아니므로 제품자체나 제품을 상징하는 부분(포장용기), 서류(검.교정 및 테스트 성적서 등)에는 사용할 수 없다.
• d) 로고는 회사소개자료, 명함, 광고나 선전문구에 사용할 수 있다.

8. 보상

AC는 계약 하에 서비스에서 이치에 맞는 기술과 주의를 기울인다. 고객은 항시 완전하게 보상하여야 하고 고객의 법적 불이행으로 발생된 모든 활동, 소송, 요구 및 비용에 대해AC를 지킨다.

9. 재정 및 규정

AC는 계약 수행에 있어 발생하는 문제에 대해 의회의 모든 법령, 모든 명령 및 규정, 정부나 지방 기관이 제정한 법률 등을 따른다.

그러나, 법령, 명령, 규정 및 법률 등이 견적 후 만들어졌기에 AC에 주어야 할 계약수행에 대한 비용은 증가될 수도 감소될 수도 있다.

고객은 증가되는 추가금액을 지불하여야 하고 감소된 금액에 대해서는 환불 받아야 한다.

10. 지불조건

고객은 계약 후 30일 이내에 AC에 지불하여야 한다.

• a) 신청비가 완납 될 때까지 심사는 진행되지 않을 것이다.
• b) 심사비가 완납 될 때까지 인증서는 발행되지 않을 것이다.
• c) 사후심사나 시정조치 방문 시 인증서가 정지될 수도 있다.

결과적으로 이 기간동안에 고객이 지불치 않으면 AC는 은행 이율 평균의 연간2%를 고객에게 부과시킬 수 있다.

11. 취소 또는 정지

• a) QMS, EMS규격 요구사항을 따르는 인증서에 정의된 기준을 지속으로 이행할 수 없을 때 (정지)
• b) 발행된 인증서 상에 나온 제품유형이나 인증 범위가 더 이상 지속되지 않을 때 (취소)
• c) 인증서를 임의대로 바꾸거나 적절치 못하게 사용할 때 (정지)
• d) 심사를 이유 없이 3개월 이상 연기 할 때(최대 12개월 초과) (취소)
• e) 인증기업이 모기업에 흡수 되었을 때 (취소)
• f) 심사비 미납 시 (정지 또는 취소)
• g) 인증제도 및 요구사항이 변경되어 대응조치 가 취해지지 않았을 때 (정지 또는 취소)
• h) 중부적합에 대한 시정조치가 완결되지 않을 때 (정지 또는 취소)
• i) 적용규격 별 요구사항에 충족 되지 않은 상태로 조직이 3개월이상 가동 되었을 때 (정지 또는 취소)

12. 이의제기, 불만 및 분쟁

AC는 인증과 사후심사에 관련하여 인증위원회 결정에 이의가 제기될 때의 절차 또한 다루고 있다.

인증 보유고객이나 신청고객이 인증위원회의 결정에 이의를 제기하면, 이의제기 신청고객은 인증결정이 공식적으로 통보 받은 후, 근무일 14일 내에 이의제기의 의사를 서면으로 알려야 한다. 이 단계에서 대표자에게 알려야 한다.

대표자가 이의 제기 후 21일 안에 이의 위원회를 소집할 것이다. 이의 위원회는 직접적으로 영리에 관련되지 않은 사람들로 구성되어야 하며 최소한 3명 이상이어야 한다.

이의 제기 이유를 5일 안에 서면으로 제기한 신청고객에게 이의 위원회 구성을 알려줘야 한다.

의견 접근 시, 이의 위원회는 이의 및 심사 보고서에 대한 신청업체의 원인을 고려하여야 한다.

필요하다면 위원회는 인증위원회대표자, 신청업체 및 심사원으로부터 구두의 증거를 확보할 수도 있다.

그 후, 위원회에 의해 투표에 붙여질 것이다. 위원회의 결정은 만장 일치 되어야만 한다. 이의 결과는 위원회 회의 후 7일 내에 AC 대표자가 업체에게 통보할 것이다. 모든 불만은 불만 등록부에 등록될 것이다.구두의 불만은 서면으로 작성되어야 하고 14일 내에 처리되지 않은 것들은 무효화 된다.

모든 서면 불만들은 28일 내에 답변하여야 한다.

이의제기자가 위원회의 결과를 받아들일 수 없을 시에는 아래와 같은 분쟁의 절차를 밟는다.

• a) 분쟁 발생시, 인증 매니저는 소송 제기 전에 인증 위원회에 상황을 보낸다. 인증 위원회는 분쟁의 원인을 면밀히 검토하고 분쟁을 피하기 위해 미리 조치를 취하여 한다.
• b) 법적 행동을 피할 수 없을 시에는 인증 매니저가 관련 민법과 민사절차에 따라 관리하여야 한다. 분쟁의 최종 결정은 관할 재판에 따른다.
• c) 필요하다면 인증 및 시행 방법에 관련된 문서를 재판 결정에 따라 바꿔야 한다.

이의제기자가 AC의 불만처리 프로세스의 결과에 만족하지 못할 경우, IAS에 불만을 제기할 수 있다.

13. 종결

양측은 서면으로 한달 공지를 주어 계약을 종결해야 할 권리를 가지고 있다. 인증서 발행에 앞서 고객은 효과적인 종결 날짜를 위한 서비스 관련 비용을 AC에게 지불하여야 한다. 인증서의 발행에 있어 고객은 인증기간 끝에 AC에게 비용의 차감잔액을 지불하여야 한다

14. 불가항력

계약하에서 천재지변, 전쟁, 정부 활동, 화재, 폭발, 사고 및 산업 분쟁과 같이 타당한 관리를 넘어버린 상황에서의 책임수행 불이행에 대한 책임은 양 측 모두 책임이 없다.

15. 중재

다른 쪽이 제공하는 경우를 제외하고, 계약과 관련되거나 발생되는 고객과 AC 과의 분쟁이나 의견차이는 서면으로 통보하여야 한다. 분쟁이나 의견차이는 고객과 AC 양측의 동의를 얻은 중재자가 맡게 될 것이며 동의 하지 않는다는 통지를 받으면 14일 안에 서면으로 대표자로부터 지명된다.

계약과 관련해서 양측의 신청이나 위임을 중재나 법정 재상승이나 개정의 목적으로 적절한 시민학회, 기계나 전기 기사 에게 중재를 제안할 것이다.

16. 적용법

계약은 한국 법이나 한국 관할 법정을 따르고 해석되며 설명되어진다.

17. 고객계약조건

이 계약 조건은 인증을 명확하게 커버하지 않는 한 고객이 신청 할 때의 계약 조건을 대신한다.